מה לשאול לפני שיחת מכירה: 3 שאלות על הלקוחות שלכם

אם תענו רק על שלושה דברים על הלקוחות שלכם, אפשר לגזור מזה שאלות טובות:

1. ממה הם מהססים לפני שפונים?
2. למה מי שלא קונה בדרך כלל לא קונה?
3. מה אתם שואלים שוב ושוב בשיחה הראשונה?

רצף שעובד בשיחה, ולכן עובד גם במסך

מתחילים בשאלת מצב אחת קלה, בטאפ. אחר כך שואלים על בעיה שכבר קרתה, לא על דעה כללית. אחר כך על המחיר של הבעיה ביום־יום. אחר כך מה ניסו עד עכשיו. בסוף שואלים מה ישתנה אם זה ייפתר, ורק אז עוברים להתאמה ולתוצאה.

שאלות טובות נשמעות כמו:

• ״מה קרה בפעם האחרונה ש...؟״
• ״מה זה עשה לכם, חוץ מהעניין המיידי?״
• ״מה ניסיתם עד עכשיו?״ כולל אפשרות ״עוד לא ניסינו״
• ״מה הכי ישתנה כשזה יהיה מסודר?״

שאלות חלשות נשמעות כמו:

• ״מה גודל העסק במספר עובדים?״ כשזה לא משנה את ההמשך
• ״עד כמה זה חשוב לכם מ־1 עד 10?״
• ״האם הייתם קונים שירות כזה?״

ההבדל פשוט: שאלת מכירה מקדמת הבנה והחלטה. שאלת אפיון אוספת נתון שלא עוזר לאף צד.

דוגמה: רואה חשבון לעסקים קטנים

ניקח משרד דמיוני לליווי עסקים קטנים. זו דוגמת תוכן, לא ייעוץ מס. רצף אפשרי:

1. מי אתם כרגע? שכירים עם הכנסה נוספת / עצמאים / חברה בע״מ.
2. מה קרה בפעם האחרונה שהגיע מכתב או דרישה שדרשה סדר בחומרים?
3. מה זה עלה לכם, חוץ מכסף? זמן בלילות / לחץ מול בן או בת זוג / תחושה שאתם לא שולטים / בעיקר בלבול.
4. מה ניסיתם עד עכשיו? לבד / מישהו בעבר / עדיין לא.
5. מה הכי ישתנה אם הניירת תהיה ברורה? לדעת מה לשלוח / לישון רגוע לפני מועדים / להבין מה מצב העסק.

לפני הטלפון, למי שסימן לחץ ו״לבד״:

נשמע שהקושי אינו רק ״יש ניירת״, אלא התחושה שאתם סוחבים אותה לבד לפני כל מועד. לפני השיחה רשמו מועד אחד קרוב ומה חסר לכם לקראתו. זה יעזור לבדוק איזה ליווי בכלל רלוונטי.

שימו לב: לא שאלנו כמה עובדים יש ולא ביקשנו כוונת רכישה. שאלנו על עבר, על מחיר הבעיה ועל מה ישתנה.

איך גוזרים שאלות משלוש תשובות שלכם

נניח שעניתם כך, באופן כללי וללא פרטי לקוח:

• מהססים מפחד שהשיחה תהיה לחץ למכירה.
• לא קונים כשלא ברור מה כלול.
• בשיחה הראשונה שואלים תמיד מה כבר ניסו ומה דחוף עכשיו.

מכאן אפשר לגזור:

1. שאלה על החשש: ״מה חשוב לכם שיהיה ברור לפני שיחה?״ עם תשובות כמו ״בלי לחץ למכור״ / ״מה כלול״ / ״כמה זמן זה לוקח״.
2. שאלה על עבר: ״מה ניסיתם עד עכשיו?״
3. שאלה על דחיפות: ״מה קורה אם זה לא ייפתר בחודש הקרוב?״

שלוש שאלות כאלה כבר יוצרות שיחה אחרת בטלפון. אפשר להוסיף אחר כך שאלת מצב אחת ורק אם היא משנה את הסיכום.

תרגיל של עשר דקות על פניות קיימות

פתחו עשר פניות אחרונות, בלי שמות. ליד כל אחת כתבו במשפט אחד מה האדם באמת רצה להבין. אחר כך חפשו חזרות. החזרות הן מאגר השאלות שלכם. אם אין חזרות בכלל, ייתכן שהשירות רחב מדי או שהשיחות לא מתועדות. במקרה כזה התחילו משתי שאלות בלבד ודייקו אחרי שבוע של שיחות.

כללים קצרים שלא כדאי לשכוח

תנו תמיד אפשרות של ״לא ממש״ או ״רק בודקים״ בלי אשמה. אל תנרמלו כישלון במשפטים כמו ״רוב האנשים נכשלים.״ אל תציגו את הפתרון שלכם באמצע השאלון לפני שהצורך ברור. ואל תשאירו שאלה שאין לה השפעה על הסיכום או על המשך השיחה.

אם שאלה לא משנה את מסך התוצאה וגם לא את פתיחת השיחה, כנראה אפשר למחוק אותה.

מה עושים אם הלקוחות שלכם מדברים בשפה לא אחידה

לפעמים אין נוסח אחד שכולם משתמשים בו. אחד אומר ״בלגן״, אחר אומר ״אין לי שליטה״, ושלשי אומר ״אני מתעכב כל חודש.״ במקום לבחור מילה אחת מתוחכמת, שימו כמה ניסוחים כתשובות נפרדות. כך כל אחד מוצא את עצמו בלי שאתם מנחשים מה ״המילה הנכונה.״

אחרי שבוע של תשובות תראו איזו שפה חוזרת. אז אפשר לצמצם. זו דרך ללמוד את השאלות מהשטח, לא מתוך מאמר כללי.

איך מתחילים בלי לשבת יום שלם על ניסוחים

קחו את שלוש התשובות על הלקוחות שלכם. הפכו כל אחת לשאלה אחת. בדקו בקול אם זה נשמע כמו משהו שהייתם שואלים בטלפון. הוסיפו מסך תוצאה קצר שמשתמש בתשובות. רק אחר כך בקשו טלפון.

ב־Funnelogic אפשר להתחיל מכתובת דף או מבריף ולקבל טיוטה לעריכה, להוסיף שדה טקסט חופשי במקום שצריך ניסוח חופשי, ולנתב אנשים למסכי תוצאה שונים לפי תשובות. העורך לא מחליף את הידע שלכם על הלקוחות. הוא חוסך את בניית השלד.

אם אתם עובדים עם שותף או נציג, עשו את התרגיל יחד. כל אחד כותב בנפרד את שלוש התשובות על הלקוחות, ואז משווים. אי־הסכמות הן זהב: הן מראות איפה השאלון צריך לאפשר יותר מתשובה אחת, ואיפה עדיין אין לכם שפה משותפת על מה חשוב בשיחה הראשונה.

סיכום

אתם לא צריכים לדעת ״מה לשאול בעולם השיווק.״ אתם צריכים לזכור מה הלקוחות כבר מספרים לכם, ולשים את זה בסדר שמכבד אותם. משם השיחה בטלפון נהיית קצרה וממוקדת יותר, לא כי מישהו מכר להם במסך, אלא כי שני הצדדים כבר מדברים על אותו דבר.

ראו גם להגדיר מה חסר ללקוח ושאלה על הפעם האחרונה. אם אתם מאמנים או יועצים, אפשר להתחיל משאלון היכרות למאמנים ויועצים. את המבט הכללי אפשר לראות בעמוד הבית.