לידים שמסכימים ליתרונות ולא קונים: שאלו על הפעם האחרונה

מטענה כללית לאירוע שאפשר לתאר

יתרונות חשובים להסבר השירות, אבל לפעמים הם נשארים מופשטים. ״אנחנו מספקים מענה מהיר״ אינו אומר מה הלקוח צריך, באיזה מצב הוא פונה ומה נחשב מבחינתו מהיר. שאלה על אירוע קודם יכולה לתת לכל אלה הקשר.

ניקח עסק דמיוני שמסייע למשרדים בתכנון גיבוי ושחזור מידע. במקום להתחיל ב״אל תתנו לתקלה הבאה להרוס לכם את העסק״, אפשר לשאול: ״בפעם האחרונה שחיפשתם גרסה קודמת של מסמך, איך מצאתם אותה?״

התשובות יכולות להיות: מצאנו בקלות / לקח זמן לחפש / היינו צריכים עזרה / לא נתקלנו במצב כזה. אף תשובה אינה מחייבת להודות בכישלון, ואף אחת אינה הוכחה שהמשרד זקוק לשירות מסוים.

השאלה לא צריכה לדעת מראש מה התשובה הנכונה

״כמה זמן אתם מבזבזים בגלל מערכת לא טובה?״ מניחה בזבוז ומערכת לא טובה. ״כשצריך למצוא מסמך קודם, מה קורה בדרך כלל?״ מאפשרת לשמוע גם שהתהליך עובד היטב.

הבדל קטן בניסוח משנה את המידע שמקבלים. אם כל אפשרויות התשובה מתארות מצוקה, המבקר לא יכול להגיד שהבעיה אינה קיימת אצלו. הוא עשוי לבחור את האפשרות הקרובה ביותר רק כדי להתקדם, והסיכום ייראה אישי על בסיס מידע שלא באמת נתן.

השאירו אפשרות ל״לא יודע״, ״לא קרה״ או ״זה עובד אצלנו״ כשהיא רלוונטית. אלה תשובות שימושיות, לא הפרעה למסלול המכירה.

שלוש דרכים להפוך תשובה להמשך מועיל

מי שמצא את המסמך בקלות יכול לקבל הצעה לבדוק אם התהליך מוכר גם לאחרים בצוות, ולא רק לאדם אחד. אין סיבה להציג לו כשל דחוף שלא תיאר.

מי שחיפש זמן רב יכול לקבל כיוון לרשום איפה חיפש ואיך ידע איזו גרסה היא הנכונה. זו הכנה לשיחה על תהליך עבודה, לפני שממליצים על מערכת חדשה.

מי שמעולם לא נזקק לכך יכול לקבל שאלות שכדאי לשאול את מי שמנהל את התהליך: מי אחראי, מה ניתן לשחזר ואיך בודקים זאת בצורה בטוחה. עצם חוסר הניסיון אינו מלמד שהגיבוי תקין או לקוי.

בדוגמה הזאת נותנים רשימת בירור בלבד. לא מבקשים לנסות לשחזר או למחוק מידע בשאלון שיווקי, ולא מבקשים גישה למערכת כדי ״לראות אם אתם מוגנים״.

שאלה שנייה צריכה להעמיק, לא להוביל בכוח

אחרי תשובה אפשר לברר: ״מה היה חשוב לכם שיהיה פשוט יותר בפעם הבאה?״ התשובה יכולה לעסוק במציאה, בהבנת התהליך או בידיעה למי לפנות.

לעומת זאת, ״האם הייתם רוצים להפסיק לדאוג אחת ולתמיד?״ אינה מגלה הרבה. כמעט כל אחד יעדיף פחות דאגה, ובדרך כלל אין אפשרות להבטיח אותה. המוטיבציה האישית חשובה, אבל כדאי לחבר אותה למשהו שהשירות יכול לעזור לבדוק ולבצע.

אין צורך להפוך כל שאלה לשאלת עבר. לפעמים לאדם אין ניסיון מתאים או שהוא רוצה משהו חדש לגמרי. אז שואלים על המטרה או על השאלה הפתוחה, בלי לגרום לו להמציא סיפור כדי להשתתף.

כלי עריכה: כתבו ליד כל טענה שאלה ניטרלית

אחרי הניסוח כתבו שני המשכים: אחד למי שמתאר קושי ואחד למי שלא. אם אין לכם מה לומר למי שמרוצה, אולי השאלה עדיין נועדה בעיקר להשיג הסכמה.

לא מחליפים הסבר טוב בחקירה

הפונה לא צריך לעבוד כדי לגלות מה אתם מציעים. הסבירו בקצרה מה השירות, למי הוא מיועד ומה יקבל מהשאלון. שאלת ניסיון אחת יכולה להספיק כדי להתחיל, ואז צריך להחזיר ערך לפני שמבקשים עוד מידע או פרטים.

כדי לבחור אילו שאלות להעביר מהטלפון למסך ראו משיחה לשאלון לידים. ואם התשובה עוזרת לפונה להגדיר צורך שעדיין לא היה ברור, ראו להגדיר מה חסר ללקוח. השאלה הטובה אינה זאת שמשיגה ״כן״, אלא זאת שמאפשרת שיחה טובה גם כשהתשובה מפתיעה. אפשר לראות איך שאלה כזאת נכנסת לשיחת היכרות בשאלון היכרות למאמנים ויועצים. את המבט הכללי אפשר לראות בעמוד הבית.